Автоматизація обробки заявок: як перестати переносити їх руками
Найдорожча частина роботи із заявками — не отримати їх, а не загубити. Заявки приходять із сайту, пошти, Instagram і Telegram, а зводить їх докупи жива людина, яка час від часу хворіє, спить і помиляється. Розбираємо, що тут можна прибрати — і що прибирати не варто.
Як це виглядає без автоматизації
Типова картина, яку ми бачимо, коли до нас приходять: форма на сайті шле лист на пошту, у Instagram пишуть у директ, хтось телефонує, а постійні клієнти пишуть у Telegram особисто менеджеру. Увечері хтось один відкриває все це й переносить у таблицю.
Проблема не в тому, що це довго. Проблема в тому, що це непомітно ламається. Лист пішов у спам, директ прочитали й забули, менеджер захворів — і ніхто навіть не знає, скільки заявок втрачено, бо їх ніде не порахувати.
Що саме автоматизується
Не «все». Автоматизація тут — це чотири окремі речі, і робити їх можна поштучно, у будь-якому порядку.
1. Збір в одне місце
Найперше й найкорисніше. Усі канали зводяться в один список: таблиця, панель або чат. Кожна заявка отримує номер, час і джерело. Далі вже видно, звідки насправді приходять люди, а не звідки вам здається.
2. Миттєве сповіщення тому, хто працює
Заявка падає не «на пошту», а конкретній людині — у Telegram, з ім'ям, телефоном і тим, що людина написала. Різниця між відповіддю за п'ять хвилин і за день — це здебільшого різниця між клієнтом і не клієнтом.
3. Статус і нагадування
Заявка не зникає з поля зору, поки хтось не поставив їй стан: узяв у роботу, домовились, відмова. Якщо заявка лежить без відповіді — система сама нагадує. Це та частина, яку люди роблять найгірше, бо пам'ять не для цього.
4. Відповіді на типове
Частина питань повторюється щодня: чи є вільно, скільки коштує, де ви. На них відповідає бот — цілодобово й однаково. Людина береться за те, де потрібна людина.
Як ми робимо ботів під це → Приймають заявки, рахують вартість і відповідають на типові питання. Що входить у роботу й що лишається у вас.З чого почати, якщо все ведеться вручну
Не з програми. Спершу — з паперу, буквально за один вечір:
- Випишіть усі канали, якими до вас приходять люди. Зазвичай їх виявляється більше, ніж здавалось.
- Позначте, куди кожен із них зараз падає й хто це читає.
- Знайдіть місце, де заявка може загубитись і ніхто про це не дізнається. Воно майже завжди одне й те саме.
- Автоматизуйте спершу тільки його.
Так ви отримуєте результат за тиждень, а не за квартал, і бачите, чи воно взагалі допомагає, до того як витратили бюджет.
Коли автоматизація не потрібна
Кажемо це прямо, бо продавати автоматизацію тому, кому вона не потрібна, — найшвидший спосіб втратити людину назавжди.
- Заявок кілька на тиждень і всі від постійних клієнтів. Тут людина впорається краще за будь-яку систему.
- Кожна заявка унікальна й потребує розмови. Автоматизувати можна облік, але не саму роботу.
- У вас ще немає сталого порядку дій. Автоматизація закріплює те, що є, — і безлад вона закріпить теж.
Що це дає на практиці
Механізм простий, і саме тому він працює. Заявка, яка має номер і стан, не може тихо зникнути: її або взяли в роботу, або по ній є відмова, або система нагадує, що нею ніхто не займався. Зникає ціла категорія втрат, про яку раніше ніхто не знав, бо її ніде було побачити.
Автоматизація процесів → Заявки, звіти й нагадування, які починають робитися самі. Що входить у роботу й з чого ми починаємо.Часті питання
- Чи потрібна для цього CRM?Не обов'язково. Якщо заявок небагато, вистачає таблиці й сповіщень у Telegram — це робиться швидко й нічого не коштує щомісяця. CRM має сенс, коли з'являється кілька людей, які працюють із заявками одночасно, і потрібно бачити, хто що взяв.
- У нас заявки приходять в Instagram. Це можна зібрати?Так, повідомлення з Instagram і Facebook можна зводити в спільний список. Обмеження ставить сама платформа, тому перед роботою ми перевіряємо, що саме дозволено саме зараз, і кажемо чесно, якщо чогось не можна.
- Скільки триває така робота?Просте зведення каналів і сповіщення — зазвичай кілька днів. Повна система зі статусами, нагадуваннями й звітами — тижні. Точний строк називаємо в пропозиції після розмови, до початку роботи.
- А якщо потім захочемо щось змінити?Це нормальний хід подій: після місяця роботи завжди видно, що зроблено не так. Тому ми й радимо починати з малого — міняти невеликий шматок дешевше, ніж переробляти систему, яку будували півроку за здогадами.
Розкажіть, як до вас приходять заявки
Досить перелічити канали й сказати, хто їх зараз читає. Відповімо, що варто автоматизувати першим, а що не варто чіпати взагалі.